Quando um escritório contrata alguém para o financeiro, ninguém começa pela marca do computador que a pessoa vai usar. Começa pela vaga: o que ela vai fazer, como vai ser avaliada, o que pode ver, até onde decide sozinha. Com agente de IA, a maioria faz o contrário: escolhe a ferramenta, escreve um prompt e espera que o resto se resolva. Este texto pega os oito conceitos técnicos que sustentam um agente e mostra cada um trabalhando no mesmo caso, um agente que cobra honorários em atraso no financeiro do escritório.
De onde veio a reflexão
Estou fazendo o curso "Applied Agentic AI for Organizational Transformation", do MIT Professional Education, sobre IA agêntica nas empresas. O glossário do Módulo 5 reúne oito termos: indicador de desempenho, modelo de linguagem, prevenção contra vazamento de dados, busca no acervo, IA agêntica, ciclo de vida do produto, orquestração e arquitetura de agentes.
Lendo as definições, percebi que cada uma responde a uma pergunta que todo sócio já fez ao contratar alguém. Por isso organizei os oito como as etapas de uma contratação: vaga, formação, sigilo, arquivo, alçada, os primeiros 90 dias, equipe e setor. A ordem é a minha leitura do material, não um roteiro que o curso ensina. As definições do glossário, reescritas em português simples, vêm acompanhadas do que a documentação do Claude diz sobre cada mecanismo.
Por que começar pela vaga
Em junho de 2025, a Gartner, consultoria americana de pesquisa em tecnologia, publicou uma previsão: mais de 4 em cada 10 projetos de IA agêntica serão cancelados até o fim de 2027. É previsão, não fato ocorrido. Os motivos apontados são custo que só cresce, valor de negócio que ninguém consegue mostrar e risco mal controlado.
Traduzido para o escritório, os três lembram contratação malfeita: contratar sem dizer o que a pessoa vai fazer, contratar sem meta e contratar sem dizer até onde ela decide. No mesmo comunicado, a Gartner alerta para o falso agente: assistente de conversa ou automação antiga vendida com o nome de agente. Antes de contratar qualquer ferramenta, pergunte o que ela decide sozinha.
A vaga e a meta: indicador de desempenho
O indicador de desempenho (KPI, na sigla em inglês) é o número que mostra se o trabalho atinge o objetivo. Sem ele, ninguém sabe dizer se o agente ajudou ou atrapalhou. A regra é simples: mede antes de ligar o agente e compara depois.
A vaga do agente de cobrança cabe numa linha: lembra o vencimento e reenvia o boleto a quem atrasou. Os indicadores que fazem sentido para essa vaga:
- atraso médio, em dias;
- boletos pagos até 5 dias depois do lembrete;
- horas do financeiro gastas com cobrança por semana.
A coluna "antes" se preenche hoje, com os números do seu escritório. A coluna "depois" só se preenche depois de 90 dias de agente rodando. Não há número de ganho aqui porque ele ainda não foi medido: quem mede é você, na sua carteira.
A formação: modelo de linguagem
O modelo de linguagem (LLM) é o motor do agente. Pela documentação do Claude, ele é treinado para prever o próximo trecho de texto mais provável a partir do que recebe. Duas consequências práticas: ele não conhece o seu escritório, e não lembra da conversa anterior. O que está na janela de contexto daquela chamada é tudo o que ele sabe.
Por isso a formação do agente não está no modelo, está no que você entrega a ele. No caso da cobrança, entram dois blocos: as regras do escritório (tom cordial, o que nunca dizer, o prazo de cada lembrete) e os dados do cliente (nome, valor, vencimento). O tom da cobrança vai num arquivo de regras, escrito uma vez e lido em toda chamada.
O que não entra no contexto, o modelo não sabe. E se um dia você trocar de modelo, o arquivo de regras continua sendo seu. Essa última parte é recomendação de desenho: confirme testando o mesmo arquivo com outro modelo antes de contar com ela.
O sigilo: prevenção contra vazamento de dados
A prevenção contra vazamento de dados (DLP) reúne as ferramentas e regras que impedem o dado sensível de sair por canal não autorizado. Num agente, ela vira permissão: o que ele pode ler, o que não lê e por onde pode enviar.
Para o agente de cobrança, o desenho fica assim:
- Pode ler: contratos de honorários e a planilha de pagamentos.
- Não lê: as pastas dos processos.
- Envia só por: o WhatsApp do escritório e o e-mail do financeiro.
Por cima disso, um ponto de parada: antes de cada envio, a mensagem para e pede aprovação se trouxer número de processo ou nome da parte contrária. O Claude Code permite definir quais ferramentas cada agente usa e exigir aprovação antes de uma ação. A regra de conteúdo desse ponto de parada é recomendação minha, ainda não configurada nem testada num agente de cobrança.
O arquivo: busca no acervo
A busca no acervo antes de responder (RAG, de geração aumentada por recuperação) funciona em três tempos, como descreve o próprio Claude: os documentos são divididos em trechos curtos; a busca encontra os trechos mais parecidos com o pedido; e esses trechos entram no contexto antes de o modelo escrever.
No financeiro, o pedido é "cobrar o cliente da parcela de setembro". A busca acha a cláusula do contrato de honorários com valor e vencimento, e o histórico de pagamentos mostrando setembro em aberto. A mensagem sai com a origem: "conforme a cláusula 4 do contrato de 12/03, a parcela de setembro venceu em 10/09". O agente diz de onde tirou o valor.
Sem a busca, o agente cobra de memória, e pode cobrar quem já pagou. É o pior erro possível numa cobrança, e é o tipo de erro que o cliente não esquece.
A alçada: IA agêntica
IA agêntica é o sistema que percebe, raciocina, decide e age com pouca intervenção humana. O guia do Claude para criar agentes descreve o mecanismo como um ciclo: o agente usa uma ferramenta, observa o resultado e decide o passo seguinte, e pode parar para pedir retorno de uma pessoa em pontos de controle.
Na cobrança, o ciclo roda assim: percebe o boleto vencido há 3 dias, decide reenviar, envia pelo WhatsApp oficial, observa a resposta. Se o cliente pede parcelamento, para e chama o sócio. Essa é a alçada, dividida em duas colunas:
- Sozinho: lembrar e reenviar.
- Com o sócio: desconto, parcelamento, protesto.
O mesmo guia faz uma distinção útil: no fluxo fixo, o caminho é predefinido por quem montou; no agente, o modelo escolhe o caminho e as ferramentas. A alçada é o que impede essa liberdade de virar risco.
Os 90 dias: ciclo de vida do produto
O ciclo de vida do produto (PDLC) é o caminho que todo produto percorre: ideia, protótipo, lançamento e ajuste depois do lançamento. Tratar o agente como produto muda a pergunta. Em vez de "o agente está pronto?", passa a ser "em que estação ele está?".
Para o agente de cobrança, quatro estações:
- Protótipo: clientes de teste, só lembrete antes do vencimento.
- Piloto de 90 dias: poucos clientes reais, e o sócio aprova cada envio.
- Lançamento: a carteira toda, quando o indicador da vaga melhorar.
- Ajuste: cada erro vira regra nova no arquivo de regras da formação.
O guia do Claude recomenda o mesmo: começar pelo mais simples e só aumentar a complexidade quando o ganho for medido. Os 90 dias são o período de experiência do agente.
A equipe: orquestração
Orquestração é a coordenação de vários agentes para chegar ao mesmo objetivo. O guia do Claude descreve dois padrões que servem aqui: um coordenador que divide a tarefa entre executores especializados, e um agente que escreve enquanto outro avalia.
Na cobrança dos atrasados de setembro, a equipe fica assim: o coordenador recebe o pedido; um levantador lista quem está em aberto; um redator escreve cada mensagem; um avaliador confere valor e tom contra o contrato, sem permissão de enviar; e o sócio aprova o que passa da alçada. Quem escreve a cobrança não confere o valor, do mesmo jeito que no financeiro quem emite não é quem aprova.
No Claude Code, cada subagente pode ter ferramentas diferentes, e é isso que permite tirar do avaliador o poder de enviar. Uso essa estrutura na minha produção de conteúdo; num agente de cobrança, ela segue como desenho a testar.
O setor: arquitetura de agentes
Arquitetura de agentes é o desenho de onde cada agente fica e com quem se relaciona dentro da empresa. É o organograma.
O agente de cobrança fica no financeiro e responde ao sócio. Tem três ligações: o acervo de contratos e pagamentos (a busca no acervo), os canais oficiais (o sigilo) e o sócio (a alçada). Quando o escritório tiver o segundo e o terceiro agente, cada um entra no organograma do mesmo jeito, com setor, chefe e ligações definidos antes de ligar.
É por isso que o organograma fecha onde a vaga começou: antes de escolher a IA, escreva a vaga.
O que fica de fora
- Nem toda tarefa pede agente. O guia do Claude recomenda começar pelo mais simples. Se a cobrança do seu escritório segue sempre os mesmos passos (lembrete no dia 1, reenvio no dia 3, aviso ao sócio no dia 10), um fluxo fixo costuma bastar. O agente só entra quando o caminho muda de caso para caso.
- Nada aqui foi medido num agente de cobrança. Indicadores, ponto de parada, alçada e equipe estão documentados no Claude Code e no guia do Claude, mas não foram configurados e rodados num financeiro de escritório. Os indicadores da vaga ficam em branco até você medir.
- A previsão da Gartner é previsão. Vale até o fim de 2027 e não diz quantos projetos foram cancelados até hoje.
- O curso não ensina estas oito etapas. Os conceitos são do glossário do Módulo 5; a ordem e a comparação com a contratação são minhas.
A ficha de contratação
Juntei as oito etapas numa ficha de uma página: para cada uma, a pergunta que o sócio responde, o agente de cobrança preenchido como exemplo e um campo em branco para o agente do seu escritório. Ela está na Central de Conteúdos, em PDF para imprimir.